Apresentação

 

No dia 18 de Dezembro de 2006 a direção do C.A.S.M. iniciou a primeira fase de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Numa primeira fase, a construção deste sistema assenta num desenhar rigoroso e como tal gradual, que respeite tanto os objetivos específicos da intervenção da instituição, como se coadune com as necessidades reais das Crianças, Jovens, Famílias e restante Comunidade de Miratejo. 

A implementação de um SGQ, visa proporcionar o enquadramento da intervenção do C.A.S.M., através de uma leitura sistemática e correlacional de todas as atividades/projetos, equilibrada com um compromisso de responsabilidade por parte da gestão a todos os níveis da instituição, e com o empenho por uma melhoria e aprendizagem contínuas do trabalho desenvolvido. 

Tratando-se de um processo que se organiza por diferentes níveis de complexidade e exigências institucionais, esta implementação vai ser desenvolvida de forma progressiva, e como tal de constante revisão e atualização dos objetivos operacionais, das estratégias e diretrizes de intervenção. 

Assim, a Direção do C.A.S.M. compromete-se com as Crianças, Jovens, Famílias, Colaboradores e Parceiros, a divulgar e comunicar continuamente todo o trabalho desenvolvido e implementado no Sistema de Gestão da Qualidade. 

 

Enquadramento

 

• Introdução

• Objetivos do Modelo de Avaliação da Qualidade

• Critérios do Modelo da Qualidade

• Sistema de Qualificação das Respostas Sociais

• Conceitos de Referência

 

Política da Qualidade do C.A.S.M.

 

• Apresentação

• Campo de Aplicação

• Missão

• Visão

• Valores

• Objetivos

 

Introdução

 

No âmbito do Subsistema da Ação Social gerido pelo ISS, I.P. – Instituto da Segurança Social, as atividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Oficiais, Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e Estabelecimentos Privados.

 

Estas entidades, constituem nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de equipamentos e respostas sociais. A implementação de padrões de qualidade torna-se necessária para garantir aos cidadãos, acesso a serviços de qualidade que respondam às suas necessidades e expetativas.

 

Neste âmbito, em 7 de Março de 2003, foi criado, pelo Ministério da Segurança Social e do Trabalho, a Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade, a União das Misericórdias Portuguesas, a União das Mutualidades Portuguesas, e o “Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais”.

 

Este programa tem como finalidade “garantir aos cidadãos o acesso a serviços sociais de qualidade adequados à satisfação das necessidades, de forma co-responsável, por via dos acordos de cooperação celebrados entre os serviços de Segurança Social e as Instituições Particulares de Solidariedade Social”.

 

Neste contexto, o ISS, I.P. através da Área de Cooperação e Rede Social, Área de Investigação e Conhecimento, Departamento de Proteção Social de Cidadania e do Gabinete da Qualidade concebeu, numa primeira fase, quatro Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais – Creche, Centro de Atividades de Tempos Livres, Centro de Dia e Serviço de Apoio Domiciliário.

 

Este trabalho permitiu uma reflexão importante sobre a organização e funcionamento das Respostas Sociais, objecto deste tipo de intervenção, e sobre as medidas necessárias a atender para a organização do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), bem como os resultados a obter relativamente aos vários intervenientes na Resposta Social – clientes, colaboradores, parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho-chave.

 

Objetivos do Modelo de Avaliação da Qualidade

 

O Modelo de Avaliação da Qualidade (adiante designado Modelo) é um referencial normativo que se baseia nos princípios de gestão da qualidade e onde são estabelecidos os requisitos necessários à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade dos serviços prestados pelas Respostas Sociais.
 
O Modelo tem por objetivos:

• Ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a melhoria dos serviços prestados;

• Ser um instrumento de autoavaliação das Respostas Sociais, permitindo rever de uma forma sistemática o desempenho da organização, as oportunidades de melhoria e a ligação entre aquilo que se faz e os resultados que se atingem;

• Apoiar o desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organização e funcionamento, nomeadamente através de: melhoria da eficiência e a eficácia dos seus processos, maior grau de participação dos clientes, nos serviços que lhes são destinados, maior dinamização e efetivação da participação da família no âmbito da Resposta Social, aumento do grau de satisfação das expetativas e necessidades dos clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros e de um modo geral de todo o meio envolvente da organização e da sociedade em geral;

 

A opção pela elaboração de uma lista de verificação exaustiva de todos os requisitos associados aos critérios, constitui uma ferramenta que ajuda o serviço a analisar as suas lacunas, a equacionar soluções e a planear a melhoria da qualidade do serviço.

 

• Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicáveis a uma determinada Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se tratar de um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma harmonização a nível nacional das regras de funcionamento para os serviços prestados pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nível de qualidade do serviço prestado, independentemente da natureza jurídica do estabelecimento;

   

• Ser constituído como um referencial normativo num Sistema de Qualificação das Respostas Sociais.

 

Critérios do Modelo da Qualidade

 

 

 

 

 

 

 

 

 

O Modelo baseia-se em oito critérios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados. Fundamentalmente o Modelo diz-nos que:

 

Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade são alcançados através da Liderança na condução do Planeamento e Estratégia, das Pessoas, dos Recursos e Parcerias e dos Processos.

 

Os Modelos foram desenvolvidos para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos dos critérios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8 são idênticos independentemente do tipo de Resposta Social.

 

Os requisitos do critério 4 – Processos, relativos ao que a organização faz para gerir e melhorar os seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social, cabendo a cada Instituição adaptá-los e/ou criar novos processos que se inscrevam na prestação dos seus serviços/atividades.

 

A elaboração deste Modelo teve como referências a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos e o Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM).

 

Sistema de Qualificação das Respostas Sociais

 

O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade, pelo que foram estabelecidos três níveis de exigências relativas aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade Nível (C, B, A), permitindo a sua implementação gradual ao longo de um determinado período de tempo.

 

Neste sentido, o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais, prevê a existência de três níveis de qualificação (C, B, A) para as Respostas Sociais.

 

Este Sistema de Qualificação, está baseado na avaliação da conformidade dos serviços de acordo com os requisitos estabelecidos nos critérios deste Modelo. Esta avaliação que será realizada por entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no âmbito do Sistema Português da Qualidade, irá permitir, a nível externo, evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento um sistema de gestão que lhe garante a conformidade dos seus serviços com os requisitos deste Modelo.

 

Assim, desenvolvido todo o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais, a celebração de novos Acordos de Cooperação será condicionada pelo cumprimento dos requisitos correspondentes ao nível C, estabelecidos neste Modelo.

 

O cumprimento dos requisitos correspondentes ao nível B e A será voluntário e considerado como um fator de diferenciação positiva das Respostas Sociais, criando-se para o efeito metodologias de divulgação pública das Respostas que obtenham a qualificação nestes níveis.

 

O Modelo apresentado, será periodicamente avaliado e revisto, face a alterações que se justifiquem e aos resultados da sua implementação.

 

Conceitos de Referência

 

Orientação para os resultados

 

A Excelência está dependente da forma como se equilibra e satisfaz as necessidades de todas as partes relevantes interessadas (inclui as pessoas que trabalham na instituição, os clientes, os fornecedores e a sociedade em geral, assim como aqueles que têm interesses financeiros na instituição).

 

Enfoque no Cidadão/Utente

 

O utente é o árbitro final da qualidade do produto, do serviço e da fidelização dos clientes, assim como um claro enfoque nas necessidades e expectativas dos atuais e potenciais clientes. No Modelo de Avaliação da Qualidade, o conceito de cliente abrange as seguintes entidades: utente, família, representante legal ou outro designado pelo utente.

 

Liderança nos propósitos

 

O comportamento dos líderes numa instituição gera clareza e unidade de propósitos através de toda a instituição, e um ambiente no qual a organização e as suas pessoas podem aceder à excelência.

 

Gestão por Processos e por Factos

 

O desempenho das instituições é mais eficaz quando todas as atividades inter-relacionadas são compreendidas e sistematicamente geridas, quando as decisões referentes a operações correntes e às melhorias planeadas são tomadas com base em informação fidedigna, incluindo as perceções das partes interessadas.

 

Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas

 

Todo o potencial das pessoas de uma instituição pode ser melhor libertado através da partilha de valores e de uma cultura de confiança e de responsabilização, a qual encoraja o envolvimento de todos.

 

Aprendizagem Contínua, Inovação e Melhoria

 

O desempenho organizacional é maximizado quando baseado numa gestão e partilha de conhecimentos, dentro de uma cultura de aprendizagem contínua, inovação e melhoria.

 

Desenvolvimento de Parcerias

 

Uma instituição trabalha de uma forma mais eficaz quando estabelece com os seus parceiros relações de benefícios mútuos, assentes na confiança, na partilha dos conhecimentos e na integração.

 

Responsabilidade Pública

 

Os interesses a longo prazo da instituição e das suas pessoas são melhor servidos se for adotada uma abordagem ética e excedidas, em larga medida, as expetativas e regulamentações da comunidade.

 

Fonte: Documento “Gestão da Qualidade das Respostas Sociais” do Instituto da Segurança Social

 

Prólogo

 

Numa primeira fase, a construção deste sistema assenta num desenhar rigoroso e como tal gradual, que respeite tanto os objetivos específicos da intervenção da instituição, como se coadune com as necessidades reais das Crianças, Jovens, Famílias e restante Comunidade do Miratejo. 

A implementação de um SGQ, visa proporcionar o enquadramento da intervenção do C.A.S.M., através de uma leitura sistemática e correlacional de todas as atividades/projetos, equilibrada com um compromisso de responsabilidade por parte da gestão a todos os níveis da instituição, e com o empenho por uma melhoria e aprendizagem contínuas do trabalho desenvolvido. 

Tratando-se de um processo que se organiza por diferentes níveis de complexidade e exigências institucionais, esta implementação vai ser desenvolvida de forma progressiva, e como tal de constante revisão e atualização dos objetivos operacionais, das estratégias e diretrizes de intervenção. 

Assim, a Direção do C.A.S.M. compromete-se com as Crianças, Jovens, Famílias, Colaboradores e Parceiros, a divulgar e comunicar continuamente todo o trabalho desenvolvido e implementado por esta nossa grande aposta no Sistema de Gestão da Qualidade. 

 

Campo de Aplicação

 

A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no C.A.S.M. aplica-se a todas as atividades desenvolvidas pela instituição, que se organizam pelos seguintes setores:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Missão

 

O C.A.S.M. compromete-se:

A prestar um serviço com qualidade e rigor nos sectores Social, de Formação, Cultural e Desportivo; acolhendo, acompanhando, educando e formando pedagogicamente Crianças, Jovens, Adultos e Comunidade de acordo com as suas necessidades; não esquecendo o cumprimento dos requisitos legais aplicáveis.

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A desenvolver atividades e parcerias, conducentes à promoção e divulgação de conhecimentos e práticas de intervenção e reabilitação social, enquanto formas impulsionadores de participação activa de todos os actores sociais.

 

Visão

 

Fidelizar as Crianças, Jovens e Famílias através da disponibilização de um serviço fidedigno e profissional, que se inscreva nas suas necessidades e garanta a sua total satisfação.

Atuar em conformidade com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) visando uma melhoria contínua dos processos e serviços prestados, proporcionando condições que permitam um melhoramento do nível de vida das Crianças, Jovens, Famílias e Comunidade.

Divulgar os serviços e projetos do C.A.S.M. de modo a aumentar o interesse e a procura das atividades e consequente envolvimento e participação da comunidade.

Ser uma referência social, cultural, educativa e pedagógica na Comunidade de Miratejo, num primeiro plano, e no Concelho do Seixal, num segundo plano.

 

Valores

 

Valores Externos

 

• Satisfação total das Crianças, Jovens e Famílias enquanto prioridade do C.A.S.M.Proporcionar um melhor nível de vida à comunidade.

• Promover e Conservar, ao nível local e nacional, a imagem e a referência institucional que o C.A.S.M. representa.

• Comprometimento de uma filosofia e prática de responsabilidade social.

• Zelar pela proteção e preservação do Meio-Ambiente.

• Co-responsabilização Social.

• Cooperação e Articulação permanentes, ao nível local e nacional.

 

Valores Internos

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• Contribuir para um bom relacionamento entre todos os Colaboradores do C.A.S.M.

• Respeitar a privacidade e o espaço de trabalho de todos os Colaboradores do C.A.S.M.

• Assumir responsabilidade pela qualidade em todos os níveis institucionais do C.A.S.M.

• Contribuir para uma boa prática de qualidade nos serviços prestados.

• Promover e Garantir Boas práticas de Higiene e Segurança no Trabalho nos setores/atividades adequados.

• Valorizar as competências profissionais e sociais de todos os colaboradores, promovendo espaços e projectos de formação contínua.

• Respeito e Lealdade por todos os compromissos assumidos perante os Utentes, Colaboradores e Parceiros.

• Honestidade, Transparência e Ética Profissional.

• Rigor e Confiança.

• Dinamismo e Participação Ativa.

 

Objetivos

 

• Criar um Gabinete da Qualidade no C.A.S.M. para implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) (Em funcionamento).

• Focalizar toda a intervenção das atividades e futuros projetos nas necessidades reais das Crianças, Jovens, Famílias e Comunidade.

• Proporcionar o bem-estar e desenvolvimento integral das crianças e jovens num clima de segurança afetiva e física, durante o afastamento parcial do seu meio familiar através de um atendimento individualizado.

• Reforçar e Manter a qualidade em todos os momentos e fases das atividades desenvolvidas: Creche Familiar, Centro de Estudos, Consultadoria Jurídica, Intercâmbio, Atelier de Artes Decorativas, ATL de Verão, Sala de Exposições e Karaté.

• Harmonizar e Desenvolver novas formas de Organização e de Intervenção nos diferentes setores.

• Promover uma maior Participação Ativa da Juventude, dos Encarregados de Educação e da População Adulta de Miratejo.

• Desenvolver novas Parcerias e Redes de Apoio ao nível de Miratejo e Concelho do Seixal, através de protocolos de cooperação e apoio logístico, material, financeiro e humano.

• Criar períodos e instrumentos de avaliação da satisfação dos Utentes, Colaboradores e Parceiros.

• Motivar os Colaboradores e Parceiros a participar ativamente na sugestão de melhorias e propostas inovadoras no C.A.S.M.

• Valorizar e Refletir sobre o Desempenho e Impacto do trabalho do C.A.S.M. na área geográfica da sua intervenção.

• Apostar na Melhoria Contínua e Inovação do C.A.S.M.

• Divulgar permanentemente novas iniciativas, projetos, participações e mudanças acionadas interna e externamente ao C.A.S.M.

   

  Gabinete da Qualidade do C.A.S.M.

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